ServiceNow為什么能夠如此成功？

創始人Luddy是Perigrine原來的CTO，團隊也基本來自Perigrine和Remedy，還是做ITSM軟件，為什么在ServiceNow就能把原來自己做的已經是市場主流的產品打敗呢？是因為他們比留在BMC和HP的人技術能力強很多嗎？還是發明了什么BMC和HP不掌握的新型黑科技？

事實上他們并沒有發明什么革命性的新技術，主要采用的還是原來Perigrine和Remedy的技術和專利。2013年5月，Luddy在一次接受采訪的時候，面對這一有點兒挑戰性的問題時既是自辯又帶有自得地回答說：“巧匠抄襲，大師偷竊。我愿意在此親口承認，面對攝像機公開承認，我一輩子都在做賊?！?/p>

2015年， 因為侵犯專利技術，ServiceNow向BMC和HP賠償了兩億七千萬美金以達成和解。聽起來BMC和HP收到了很多錢，但和他們失去的未來比起來，其實微不足道。（所以我認為有沒有專利并不是企業成功的關鍵，這個話題回頭有時間可以專文再討論）

ServiceNow在ITSM方面對BMC和HP的勝利，并不是技術的勝利，是SaaS模式對傳統軟件On Premises本地安裝模式的勝利。

SaaS模式之所以逐漸成為快速成長的新模式，還是因為與傳統模式相比有一定優勢。

我經常會遇到一些創業者，一說起SaaS模式的優勢，經常在說從投資人視角看的重點–收費模式：“傳統軟件模式每年都要靠賣新項目，而SaaS模式每簽一單能帶來未來的持續收入，當然是SaaS模式好啦”

說法沒錯，但假如兩種模式的主要區別只是收費模式，那不過只是玩朝三暮四的游戲罷了。 這根本不是SaaS模式好過傳統軟件的原因和本質，只不過是一種結果和表象。

事實上，傳統軟件也越來越多的開始象SaaS一樣采用按年付費的方式了，也開始有越來越多的客戶接受了。畢竟不管是哪種模式，和收費模式并沒有絕對必然的關系，更多是一種市場上的約定俗成。假如SaaS模式不能給用戶帶來真正的價值和好處，那單靠換換付費方式，是不足以打敗傳統軟件模式的。

其實，假如軟件沒做好，就算是SaaS模式，用戶可能用一兩個月就放棄了，對廠商來說投入產出比傳統軟件模式還要差。反之，假如軟件做的好，讓用戶真正用出了價值，就算沒有用SaaS模式，同樣可以讓用戶能在產品上有持續的投入，事實上那些收入穩定的傳統軟件公司，他們每年大頭的收入并不是來自于新客戶，而是來自于老客戶的新增擴容升級維保等等。

SaaS模式相比傳統軟件模式的優勢，本質上還是帶來了整體性價比的提升：

• 成本下降
• 基礎設施成本：在企業部署時往往要為每套系統單獨配備從使用上限考慮的獨立資源，而SaaS廠商為眾多用戶提供統一資源池能適度降低硬件成本，雖然不少企業客戶在實際項目中因為單獨采購軟件不一定在意；
• 日常運維成本：其實我個人認為，這是SaaS模式帶來的最大的總體社會成本節約，專業化的集中運維提升了運維效率和運行質量，大幅減少了總體運維成本。要讓每個企業為ITSM系統配備專業運維人員是不現實的，效率也不高，而在SaaS廠商則可以讓高度專業和熟練的運維人員運維成千上萬套客戶系統，即使采用的不是多租戶模式而是每個用戶單獨部署的模式，運維效率也同樣會大大提升。比如系統升級，過去由于系統是安裝部署在客戶的數據中心，打個補丁都要走復雜流程，部署環境往往又有很大差異，每個客戶都要評估升級必要性，單獨設計升級方案，花在溝通等待上的時間往往比實際干活時間都要長得多，造成大量人力浪費，而且還要附加不少的差旅成本，而在SaaS模式里，這些隱性成本都會大幅減少；
• 啟動和試錯成本：SaaS的收費模式也讓企業可以降低啟動門檻和試錯成本，而由于SaaS的特點，往往提供比較簡單的自助式引導配置方式，讓用戶能更快地開始使用。
• 體驗提升
• SaaS模式的一大優勢是像互聯網應用一樣，產品經理可以實時獲得第一手的產品使用和用戶行為數據，分析客戶真實的使用習慣和用戶體驗，任何功能優化和改造都可以快速嘗試和獲得反饋，從而能更準確更快速地優化系統。而傳統軟件模式里，產品經理和用戶之間獲得類似數據和知識的成本要高得多，在大型公司里，產品經理和用戶之間往往有一道鴻溝，產品和用戶體驗提升要困難得多；
• 在本地安裝模式里，因為前述提到的運維成本和實施復雜度問題，廠商當然盡量多一事不如少一事，凡事以穩定為主，能不升級就不升級， 而在SaaS模式里，廠商對系統的可控性很強，而且為了盡量保持版本的一致性降低系統復雜度，廠商是有相當的動力來不斷升級版本的，這就讓新功能新特性能不斷引入，讓企業用戶感受到了互聯網迭代的速度，用戶的體驗得到不斷提升；
• SaaS模式里，因為天生是基于互聯網的，相比傳統軟件先天具備開放性的優勢，SaaS廠商增加互聯網聯動能力的意愿更強，成本也更低，比如可以更容易地實現和微信等新一代移動互聯網工具的對接，而傳統軟件就算實現了這些功能，要在每個客戶那里完成升級改造工作，硬實施成本和軟溝通協調成本都將花費巨大，而且受限于客戶條件，甚至是不可完成的任務；
• SaaS廠商之間提供基于互聯網的標準開放的接口，主流SaaS廠商之間基本已經實現了接口互通，讓用戶能更容易和更快速地實現多系統之間的集成和無縫的場景整合，假如客戶在某些領域已經采用了SaaS，當在某個新領域采用SaaS模式時，會發現已經有開箱即用的與既有SaaS系統的集成和聯動，和傳統本地客戶化集成模式的體驗相比有天壤之別。

（當然還有不少其它差異，但以上幾條似乎更重要一些，有些差異真實的價值不一定像人們想象的那么大，比如有人說SaaS模式通過互聯網獲客成本更低，其實未必。在企業軟件領域，最起碼在IT運維管理軟件領域，真正額度稍大一些的采購，沒有線下的過程幾乎是不可能的，銷售成本一點兒不比傳統軟件來得少，假如不是更高的話畢竟要讓大客戶接受新模式的難度更高，周期更長。而那些小額度可以直接在線上購買的，其實是不是SaaS模式都同樣可以實現，傳統軟件同樣可以采用互聯網獲客的方式，在線支付再下載軟件就好了，或者用試用版再支付買激活碼，其實和SaaS模式的區別不大，甚至傳統軟件模式因為不用開發和維護在線多租戶版本而成本更低）

正是SaaS模式相比傳統軟件模式帶來的實質性價比提升，讓ServiceNow才能夠在市場上高歌猛進，擊敗BMC和HP，一躍成為今天IT運維管理領域的領頭羊，隱隱然有成為一家獨大的一代霸主的氣象。

但這些都不是我們要探討的真正問題。

真正的問題是，為什么不是BMC？為什么不是HP？

這正是《創新者的窘境》要回答的問題。
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